Symboles du développement de
l’intelligence artificielle, les chatbots (“agents conversationnels”) sont
devenus un nouvel outil stratégique des entreprises pour se distinguer des
concurrents. Qui observent une croissance particulièrement marquée ces dix
dernières années.
Chatbot, Agent Virtuel, Assistant Virtuel… Quelle différence ?
Là où les chatbots sont conçus pour répondre à une tâche précise. On parle d’
agent virtuel (“virtual agent”) pour désigner les chatbots les plus sophistiqués. Régis par une intelligence virtuelle, ils peuvent répondre à un plus large panel de questions avec une plus grande précision. En effet, ils gagnent en efficacité et en pertinence au fur et à mesure des conversations qu’ils ont avec les usagers : ils s’améliorent donc continuellement. Le principal objectif recherché par la mise en place d’un tel système est de centraliser les informations pour
instruire et faciliter la vie quotidienne de ses usagers.
Leur mise en place dans un nombre croissant d’entreprises s’explique par les nombreux avantages qu’ils présentent. Ils représentent en effet un gain d’efficacité, tant pour les usagers qui gagnent du temps. Car le chatbot peut répondre, contrairement aux employés, à un nombre indéfini de questions. Que pour les employés qui peuvent désormais se concentrer uniquement sur les cas spécifiques, qui ne peuvent pas être gérés par les bots. Ainsi,
la productivité de l’entreprise s’améliore. Le même nombre d’employés peut prendre en compte un plus grand nombre de demandes. De plus, en centralisant les données auxquelles ils ont accès, les chatbots peuvent limiter les asymétries d’informations et permettre un meilleur accès et une meilleure diffusion de ces données.
À Bordeaux, une startup nommée “Maitika“ a mis en place un chatbot que l‘on peut retrouver sur Messenger. En un clic, il guide les sorties des habitants de la ville, en centralisant tous les événements culturels de la métropole. Ainsi, bien qu’ils soient souvent d’initiative privée, les chatbots peuvent servir l’utilité de la collectivité, en faisant la promotion, comme ici par exemple, événements publics. De plus, ils sont plus faciles à gérer et moins coûteux à développer que les applications mobiles ou les sites internet.
Ainsi, la mise en place de ce système semble être un succès dans la plupart des entreprises, qui observent un fort
retour sur investissement.
Les chatbots : pas si smarts ?
Cependant, ce modèle ne fait pas l’unanimité, et de nombreuses critiques lui sont adressées. Le principal reproche étant la
déshumanisation du rapport avec le client. Le chatbot ne peut ressentir de l’empathie, alors qu’il s’agit d’une qualité primordiale dans la relation client. La frontière entre le réel et le virtuel n’est également pas toujours très claire.
On ne sait pas exactement à qui ou à quoi on s’adresse, si bien que certains bots n’ont pas été reconnus comme tels par les personnes qui leur parlaient. Un signe de cette frontière de plus en plus confuse est cette
étude qui analyse 10 milliards de messages reçus par les chatbots. Sur Facebook par exemple, 30% des chatbots ont déjà reçu un message d’amour et 15% un message de haine. On peut expliquer cela par la personnalité qui leur est donnée. En leur attribuant un prénom, voire un sens de l’humour, un lien plus personnel se créé
entre le chatbot et l’usager.
Une autre critique qui lui est adressée est qu’il n’est pas forcément accessible à tout le monde. En effet, une partie de la population est exclue de son utilisation. Si, elle n’y a tout simplement pas accès ou si elle n’est pas habituée à ce type de communication. Des solutions peuvent être développées, comme nous allons le voir plus bas avec le
voicebot.
À partir de ces constats et en étudiant ce nouvel outil controversé que sont les chatbots. On peut alors se demander quel pourrait être leur développement futur ?
Selon les
estimations de Mordor Intelligence, les chatbots représentent un marché en pleine croissance. Il représentait 864,9 millions de dollars en 2017, avec une prévision de 3,14 milliards en 2023. Ainsi, les chatbots semblent s’être implantés de manière assez durable dans le
paysage numérique moderne.
De plus, la mise en place et l’utilisation des chatbots devient de plus en plus accessible et disponible. C’est notamment le cas pour
les PME ou les collectivités territoriales qui ont de plus en plus recours à ce dispositif. On peut prendre l’exemple du chatbot “
La Petite Marianne”. Dont, la mission est d’assister et de partager l’information à destination des élus, afin de les guider dans leur formation.
Il semble également cohérent d’investir dans les plateformes qui sont utilisées par les 18/24 ans, et qui seront donc les utilisateurs de demain. En effet, les
messageries instantanées sont des moyens de communications aujourd’hui plus répandus que les réseaux sociaux ou les applications mobiles notamment.
Transavia, par exemple, a largement développé son chatbot “Laura” sur Messenger. Celui–ci permet jusqu’à maintenant de répondre aux questions les plus courantes ou de rechercher des vols. Mais il devrait également pouvoir permettre une réservation des billets directement via cette plateforme.
Avec le développement des chatbots, on peut également observer une
restructuration de l’emploi au sein des entreprises. Les services clients sont réorganisés pour soutenir cette nouvelle stratégie. De
nouveaux emplois, souvent à plus forte valeur ajoutée, qui développement et gèrent les chatbots, sont alors créés.
En prolongement de cet outil numérique, les voicebots semblent une piste intéressante et complémentaire au développement des chatbots. Dont, l’objectif est de dépasser le simple générateur de conversation écrit. En effet, si les voicebot se basent sur le même principe et la même manière de fonctionner que les chatbots, les échanges se font de manière orale. Ce qui réduit encore le
délai d’interaction et peut faciliter leur utilisation et leur accès. Même s’ils sont encore en cours de perfectionnement, les voicebots se présentent au moins comme une extension, sinon comme
un concurrent des chatbots.
Ainsi par exemple, on retrouve “
OUIbot”, le chatbot mis en place par OUI.sncf. Non seulement sur leur site internet, Messenger et Whatsapp, mais également sur Google Assistant ou encore Alexa d’Amazon.
Les chatbots se présentent donc comme un
outil digital incontournable dans la stratégie tant des entreprises que des collectivités territoriales. Ainsi, ils doivent être pensés avec une vision experte et un œil critique que Metapolis peut mettre à votre service.
