Action sociale et gestion de la relation usagers : quels constats, quels enjeux, quelles solutions ?

Action sociale et gestion de la relation usagers : quels constats, quels enjeux, quelles solutions ?

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Les administrations publiques prennent peu à peu conscience de l’importance de faire évoluer leur gestion de la relation usagers (GRU) au prisme des nouveaux besoins et usages des populations qu’elles servent. Pour répondre aux engagements du gouvernement de rendre le service public plus proche, plus efficace (c’est-à-dire touchant les bonnes personnes) et plus simple, les collectivités misent de plus en plus sur le numérique, via la dématérialisation des services publics. On remarque toutefois que celui-ci reste encore aujourd’hui « le parent pauvre » dans un secteur :  celui de l’action sociale.  

La GRU, et notamment son volet dématérialisation, entrainent un certain nombre d’enjeux dans ce domaine caractérisé par des travailleurs sociaux et des usagers souvent en situation de fracture numérique et sociale. La GRU des acteurs de l’action sociale doit permettre de mettre en application les orientations nationales tout en garantissant l’inclusion et l’accès de tous aux services proposés par les collectivités. 

Répartition des dépenses d'aide et d'action sociale par financeur, en 2018
Répartition des dépenses d’aide et d’action sociale par financeur, en 2018

Il est intéressant de se pencher sur la collectivité territoriale reconnue comme cheffe de file de l’action sociale en France (loi du 13 aout 2004 relative aux libertés et responsabilités locales) : les départements, qui consacrent près de 70% de leurs dépenses de fonctionnement aux aides sociales (2018). 

Dans le cadre des compétences qui leur sont attribuées, les conseils départementaux adressent des risques sociaux tels que la maladie, l’invalidité (handicap, accidents du travail, etc.), la vieillesse, la maltraitance, la précarité, ou encore l’exclusion sociale. Les publics atteints par ces risques ont une forte propension à ne pas solliciter auprès du département les aides auxquelles ils peuvent légitimement prétendre. Ce non-recours au droit est ainsi l’une des problématiques majeures identifiées par les acteurs de l’action sociale.

Non-recours aux droits : un risque multifactoriel  

Le non-recours aux droits au sein des populations les plus vulnérables s’explique par :  

  • Le manque d’information sur les prestations : l’usager n’a pas connaissance (ou une connaissance partielle) des aides proposées, des critères d’éligibilité associés, ou des procédures à suivre pour en bénéficier. 
  • La complexité de l’organisation administrative : les procédures peuvent être difficiles d’accès ou perçues comme lourdes par les usagers. Ces personnes en situation précaire, parfois illettrées, peuvent être découragées face à la complexité du langage administratif, aux démarches parfois longues à réaliser, ou face à l’instabilité de certaines aides (critères d’éligibilité modifiés de manière trop fréquente).  
  • Le manque d’accompagnement : le personnel administratif est souvent trop peu nombreux et insuffisamment formé pour accompagner les usagers de manière satisfaisante.  
  • Des barrières sociales : la crainte d’être stigmatisé, la défiance envers les institutions, ou encore le manque de ressources telles que le temps ou la capacité de se déplacer jusqu’au guichet d’accueil.   

Non-recours aux droits : des enjeux multiples  

L’évolution de la GRU des administrations publiques, en particulier au sein des départements, ne doit pas accentuer le non-recours au droit, mais au contraire permettre de palier aux difficultés rencontrées par les usagers et favoriser l’accès aux aides sociales.   

Il s’agit évidemment d’un fort enjeu de justice sociale dans une société où les personnes les plus vulnérables, cumulant fracture sociale et fracture numérique, sont les plus concernées par le non-recours aux droits.  

Plus largement, le non-recours pose également un enjeu d’efficacité du service public : les prestations créées servent des objectifs stratégiques précis contribuant à réduire la pauvreté et les autres risques sociaux. Le fait que ces prestations n’atteignent pas leur cible, notamment la partie la plus fragile de la population, nuit à l’évaluation de la politique sociale et entraine à plus long terme des coût sociaux accrus (exclusion, hospitalisation, etc.). Enfin, l’inefficacité de l’action sociale peut favoriser le sentiment de défiance envers les institutions qui, à son tour, alimente le non-recours au droit.  

Quels leviers pour une GRU adaptée dans le domaine du social ?  

  1. S’engager dans la voie du numérique  

Potentiellement contre-intuitifs lorsque l’on adresse de publics précaires, la dématérialisation et le numérique permettent de faciliter l’accès de la population aux aides auxquelles elle a droit en :  

  • contribuant à rendre l’information sur les prestations plus accessible (via par exemple des portails du type service-public.fr ou l’accès à des simulateurs de droits).  
  • facilitant la réalisation à distance des démarches pour les personnes ne pouvant pas se déplacer. 
  • contribuant à désengorger les guichets physiques/téléphoniques, libérant ainsi du temps aux agents qui pourront en consacrer davantage à l’accompagnement des usagers les plus fragiles 
  1. Favoriser l’inclusion  

Il n’est pas possible de tirer profit du numérique et de la donnée dans le domaine de l’action sociale sans prendre en compte le problème de la fracture numérique. Les publics fragiles, usagers de l’action sociale, sont le plus souvent concernés par un ou plusieurs des « quatre maux de l’exclusion numérique » : équipement, connexion, illettrisme, compétences. Selon une enquête réalisée par Connexions Solidaires en 2016 par exemple, seulement 10 à 15% du public des Centres Communaux d’Action Sociale serait autonome sur l’usage d’internet pour effectuer leurs démarches d’accès aux droits.  

Il est ainsi évident la dématérialisation comporte des risques de complexifier l’accès aux services pour certains publics. Il s’agit alors d’adapter au mieux les modalités de sa mise en œuvre, via des dispositifs adaptés, favorisant l’inclusion des publics les plus en difficulté :  

  • Mise en place de guichets uniques pour un accompagnement global des bénéficiaires : des agents polyvalents, qui peuvent devenir l’interlocuteur unique de l’usager afin de mieux l’informer sur leurs droits, l’orienter dans ses démarches, lui fournir des explications personnalisées, etc.  
  • Maintien de différents canaux d’accueil. Le Défenseur des droits (2019) a consacré un rapport spécifique sur le sujet de la dématérialisation des services publics qui conclut sur un ensemble de recommandations, dont la première est de toujours conserver plusieurs modalités d’accès aux services publics. On parle parfois de « phygital » pour désigner ce mix intelligent de dématérialisation et d’amélioration des volets physique et téléphonique de l’accueil des usagers.  
  • Renforcement de l’accessibilité administrative via la simplification des démarches et des parcours usagers. On peut par exemple évoquer le FALC (facile à lire et à comprendre), un ensemble de principes à appliquer au langage pour faciliter la compréhension aux personnes qui ont de la peine à lire (personnes âgées, étrangers, etc.). Il s’agit de rendre les outils toujours plus ergonomiques et de les améliorer en fonction des retours usagers. 
  • Dispositifs de sensibilisation et de formation au numérique à destination des usagers. Encore trop peu de structures proposent aujourd’hui des dispositifs de médiation numérique, d’ateliers de formation ou de sensibilisation au numériques pour les personnes accueillies, et la plupart rencontrent des difficultés à animer et à pérenniser ces dispositifs.  
  • Formation initiale et continue des agents et des intervenants sociaux aux enjeux et à l’utilisation du numérique pour qu’ils puissent mieux accompagner les usagers 

Cette liste, évidemment non-exhaustive, donne un premier aperçu des solutions à imaginer pour garantir une GRU adaptée dans le champ de l’action sociale.

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