Livre blanc Gestion de la Relation Usagers

Livre blanc Gestion de la Relation Usagers

Un enjeu de transformation pour les collectivités territoriales

L’année 2020 a joué un rôle d’électrochoc pour notre société et l’ensemble des secteurs d’activités, et a remis, s’il en était besoin, les services publics de proximité au cœur des problématiques des Français. La gestion de la crise sanitaire et sociale a mis en lumière la prépondérance du numérique dans nos vies quotidiennes et la nécessité absolue pour toutes les administrations d’être en mesure d’informer et d’assurer leurs missions de manière dématérialisée auprès de l’ensemble de leurs usagers, tout en offrant une assistance et un accompagnement personnalisés aux plus fragiles et aux moins connectés.  

L’amélioration de la qualité de la relation usagers est une préoccupation récurrente des acteurs publics depuis l’émergence de l’administration électronique. Elle s’est traduite au fil des années par la mise en place de démarches et d’outils de « gestion de la relation usagers » (GRU) dont les promesses sont multiples et ambitieuses : simplicité, accès 24h/24, transparence, efficacité, réduction des délais de réponse, meilleure connaissance des administrés et de leurs attentes, facilitation de l’accès aux services publics et aux droits…  

Promesses parfois difficiles à tenir, car les projets de « modernisation » présentent trop souvent la dématérialisation et l’outil numérique comme la panacée à des problématiques multiples inhérentes à nos organisations (complexités administratives et règlementaires, jargon, processus trop lourds…). 

A l’ère d’une société toujours plus numérique, la Relation Usagers se réinvente, afin de placer l’individu (l’habitant, l’administré, le citoyen, l’allocataire, l’entrepreneur, le touriste…) au cœur de la simplification et l’amélioration des services publics. Les acteurs publics sont ainsi amenés à transformer leur organisation et leurs pratiques à travers la mise en place d’une approche centrée « usager », s’adaptant aux nouveaux usages, aux nouvelles attentes et aux nouvelles nécessités.  

Véritable enjeu stratégique pour les collectivités, la gestion de la relation usagers se doit d’être plus simple, plus accessible, plus inclusive, plus qualitative et plus efficace.  

Ce livre blanc a été rédigé à l’attention de l’ensemble des acteurs publics dans le but de décrypter les évolutions en matière de relation usagers et de partager nos retours d’expériences et les bonnes pratiques issus des projets menés par des administrations publiques, en espérant que cela puisse contribuer, modestement, à cet objectif d’intérêt général : améliorer nos services publics et leur perception par les usagers.

Bonne lecture !