La GRU, une réponse au défi de la performance publique

La Gestion de la Relation Usager ( GRU ), un outil numérique dématérialisée pour répondre aux besoins des administrés des collectivités territoriales

La Gestion de la Relation Usager (GRU) est un outil numérique mis en place à la demande des collectivités territoriales. Et apporte une réponse de manière dématérialisée aux besoins de leurs administrés. La GRU s’inspire directement des solutions de Gestion de la Relation Client (GRC) des entreprises privées. Elle permet au citoyen de créer un profil permanent avec les informations relatives à sa situation. Et ainsi de pouvoir accéder à son compte afin de réaliser des démarches administratives.

Dans un contexte de réduction des dotations accordées par l’Etat et donc de restriction budgétaire. Les collectivités se situent à un véritable tournant dans la manière d’organiser leurs services publics. L’enjeu apparaît d’autant plus important qu’il s’agit pour ces dernières de rationaliser leur action selon des impératifs économiques. Tout en continuant de dispenser des services de qualité aux usagers dont les exigences sont toujours plus fortes. La GRU est novatrice en ce qu’elle transforme ce dilemme en véritable opportunité pour les collectivités. À qui elle donne l’occasion d’associer ces deux impératifs dans une démarche d’efficience et de modernisation de l’action publique. Comment la GRU répond-elle aux défis de l’administration publique locale ?

Une meilleure qualité des services proposés aux usagers

Par l’existence d’un portail citoyen à travers lequel les usagers peuvent s’identifier. Et accéder à un certain nombre de services dématérialisés nécessitant une authentification. Ils stockent, notamment via leur coffre-fort numérique, un certain nombre d’informations et de pièces justificatives conservées numériquement par la collectivité. Ainsi, cela permet d’éviter la redondance des documents demandés par les différents services de la collectivité aux usagers. Ce qui constitue pour ces derniers une véritable simplification dans leurs démarches administratives. 

Par ailleurs, via l’outil GRU, les citoyens ont accès au suivi de leurs demandes. Les agents font apparaître l’état d’avancement de la procédure à laquelle l’usager a pris part. Ce qui permet à celui-ci d’assister à l’évolution de sa démarche et donc de constater que l’administration traite bien sa demande. 

Une simplification du travail des agents et une accélération des processus

La GRU implique un gain de temps et d’efficacité pour les agents sur des tâches opérationnelles et répétitives au profit de cas plus complexes nécessitant leurs véritables compétences. Les solutions de GRU peuvent proposer par exemple un module de prise de rendez-vous. L’usager peut réserver directement un créneau parmi ceux établis comme disponibles par les agents. Cela leur évite de consacrer une importante partie de leur temps à attribuer eux-mêmes chaque rendez-vous par téléphone. 

La transmission instantanée de l’information entre les services et auprès des usagers via l’outil GRU permet par ailleurs la réduction du temps des procédures. C’est le cas avec les formulaires dématérialisés. Au lieu de se déplacer physiquement pour récupérer le formulaire auprès de la mairie, de le compléter puis de le renvoyer par courrier. L’usager le remplit directement sur l’outil GRU et le transmet en un clic au service compétent sans intermédiaire.  

L’innovation au service du secteur public local

L'innovation tel que la GRU au service du secteur public local
Comment accompagner les administrés dans la généralisation de l’usage des outils numériques ?

Dans un contexte où les services publics se confrontent de plus en plus à la concurrence du secteur privé. Il apparaît primordial pour les collectivités territoriales d’accompagner l’évolution des pratiques des administrés et donc la généralisation de l’usage des outils numériques. Ainsi, la modernisation de l’action publique apparaît aujourd’hui indissociable des solutions connectées correspondant aux nouveaux modes de vie des citoyens. De plus, l’administration locale se prête particulièrement à l’implémentation d’outils numériques simplifiant la vie des usagers. Et des agents dans la mesure où c’est elle qui est le plus souvent en charge des demandes relatives à leur vie quotidienne. Elle doit donc pleinement assumer son rôle de cheffe de file de l’e-administration et d’architecte de l’innovation publique.  

L’outil GRU est facteur de performance publique. Notamment en ce qu’il offre la possibilité aux collectivités de faire de l’évaluation de politiques publiques grâce aux instruments de quantification. Les agents vont pouvoir en effet extraire des statistiques issues de l’utilisation de la solution par les usagers. Ce qui va leur permettre d’adapter et d’améliorer les services à destination de ces derniers.  

Les clés pour réussir son projet GRU

  • Tout d’abord, développer une véritable démarche politique autour du projet grâce à l’investissement des élus. Un projet GRU ne peut se concrétiser pleinement sans une volonté  politique aboutie et par ailleurs consciente des retombées  électorales que celui-ci peut générer. 
  • Ensuite, piloter le projet de manière transversale, ne pas limiter le projet à la DSI (Direction des systèmes d’information). Mais impliquer le plus grand nombre de directions et de services de la collectivité possible.
  • Co-construire le projet avec les agents par le biais d’ateliers d’idéation dans un premier temps. Puis travailler autour de leurs procédures dans un deuxième temps   
  • Anticiper l’intégration de nouvelles fonctionnalités sur plusieurs étapes correspondant à des temps différents. 
  • Initier une réflexion générale sur la donnée (source, format, fraîcheur, volumétrie…), notamment dans le cadre de la réglementation open data
  • Élaborer un plan d’accompagnement au changement des agents afin que ces derniers s’approprient l’outil et réorganisent leurs services de manière optimale. 
  • Enfin, développer une communication de grande ampleur auprès des usagers. 

 

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