Transformation numérique du service public : quelle place pour les chatbots dans la relation citoyen ?

Les chatbots, connus aussi sous le nom d’«agents conversationnels », sont des interfaces animées par un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. Depuis plusieurs années, les chatbots se multiplient rapidement sur les sites de grandes marques qui y voient une opportunité d’amélioration de l’expérience client, et un moyen d’alléger la facture sur leur support client traditionnel (mail & hotline). Désormais très populaires, les chatbots ont pourtant plus de cinquante ans ! ELIZA, le premier chatbot jamais conçu, était le fruit des expérimentations du MIT à la fin des années 60. Aujourd’hui, suite à l’accroissement massif de la visibilité des bots, de plus en plus d’acteurs songent à s’équiper de leur propre bot.

Cette nouveauté n’échappe pas au secteur public, qui y voit une opportunité de fluidifier et faciliter la relation entre les usagers et les administrations. Quel est alors l’intérêt d’un chatbot pour les collectivités territoriales? Comment le mettre en place et quelles en sont les limites?

Le chatbot peut offrir un service intégré, là où les services offerts par la collectivité sont souvent accessibles via une multitude d’applications (transports, cantine, etc.). Ils deviennent une destination unique et facile pour de nombreux usages et services. Par ailleurs, son accessibilité 24h/24, 7j/7 améliore l’expérience utilisateur, assurant une conversation directe, personnalisée, en « one-to-one » avec son public.

Mais, pour une collectivité, quel usage ? Il permet aux agents de la collectivité d’avoir plus de temps pour s’occuper des cas spécifiques, nécessitant une forte valeur ajoutée, et donc de gagner du temps sur les demandes des utilisateurs les plus récurrentes et basiques. Cela signifie un temps d’attente moins long pour les utilisateurs et une opportunité de communiquer sur l’innovation de la relation avec les citoyens pour la collectivité.

 

Quelques recettes pour vous guider dans votre projet chatbot

  • Définir des cas d’usages précis et percutants : un bot « fourre-tout » rendrait l’entraînement et le développement fastidieux, pouvant mener à des erreurs d’interprétation sémantique de la part de l’intelligence artificielle utilisée.
  • Dialoguer avec les personnes au contact du public pour établir des scénarios de discussion réalistes et pertinents.
  • Se concerter pour donner une réelle identité au bot (nom, ton de discours, humour éventuel…). A ne pas négliger, car la personnalité du bot facilite l’acceptation auprès des usagers et contribue au lien social.
  • Prévoir un décrochage de la conversation vers des agents pouvant prendre le relais en cas de complexité excessive dans la conversation avec l’utilisateur.

 

 

Clara Beaumont, Metapolis